No Show vergoeding

Er is geen specifieke wetgeving die een regeling treft over wat de sancties zijn als een patiënt of cliënt niet opdaagt op een afspraak bij een dokter, tandarts of een andere dienstverlener (zoals een diëtist). Toch betekent dit niet dat zulke afspraken volledig vrijblijvend zijn en dat een patiënt of cliënt weg kan blijven van een dergelijke afspraak zonder enig gevolg.

Het niet opdagen op een afspraak kan juridische gevolgen hebben. Door niet op te dagen op een afspraak begaat de patiënt of cliënt namelijk een fout, en de schade die door die fout veroorzaakt is, moet vergoed worden. Dit principe geldt ook als er bij de tandarts, arts,... Het is dan ook belangrijk om de voorwaarden uit te hangen waarin wordt aangegeven wat de sancties zijn als je wegblijft op een afspraak. Natuurlijk moet de dienstverlener, als een patiënt op een afspraak wegblijft, nog bewijzen dat er effectief een afspraak gemaakt werd, en dat is in de praktijk niet altijd zo eenvoudig.

Om een effectieve schadevergoeding te krijgen, zal de dienstverlener naar de rechtbank moeten gaan. In de meeste gevallen zal het gaan om een eenmalige afspraak die niet wordt nagekomen. De schade die de dienstverlener lijdt omdat de patiënt niet opdaagt, zal in dat geval dan ook heel wat lager liggen dan bij een uitvoerige behandeling gespreid over meerdere dagen. Tegen een uurtarief van bijvoorbeeld 100 euro, zou de schade bij een afspraak van een half uur die niet doorgaat hooguit zowat 50 euro kunnen bedragen. Voor zulke lage vergoeding zullen de meeste dienstverleners geen procedure starten. Dit zou immers meer kosten (aan procedurekosten), dan het hen zou kunnen opbrengen.

Naast een schadevergoeding, is het ook mogelijk een “no show fee” aan te rekenen. Een dergelijke "no show fee" zal slechts afdwingbaar zijn voor zover deze deel uitmaakt van de overeenkomst tussen de dienstverlener en de patiënt of cliënt. Concreet betekent dit dat je als zorgverlener moet aantonen dat de cliënt of patiënt kennis heeft genomen van de "no show fee", uiterlijk op het ogenblik van het afsluiten van de overeenkomst, én dat de klant deze "no show fee" heeft aanvaard. Het uitgangspunt is dat de klant in alle vrijheid en met kennis van zaken moet kunnen beslissen om de "no show fee" al dan niet te aanvaarden. Het voorbeeld van de doktersafspraak, waar het principe van de "no show fee" enkel in de wachtzaal uithangt, is niet afdwingbaar omdat deze mededeling niet in de overeenkomst werd opgenomen.

Er is geen probleem wanneer de afspraak online gemaakt wordt en de module vermeldt uitdrukkelijk dat, alvorens de afspraak kan worden geboekt, de dienstverstrekker zich een vergoeding voor niet opdagen voorbehoudt. De afspraak kan dus niet geboekt worden zonder een akkoordverklaring van de patiënt of cliënt met een "no show fee". Problematischer is het wanneer de afspraak telefonisch wordt gemaakt. U doet er dan goed aan de telefonische afspraak kort nadien via e-mail schriftelijk te bevestigen, met vermelding dat u een vergoeding zult aanrekenen voor het onverwittigd niet opdagen.

Belangrijk is ook dat u het bedrag van de "no show fee" altijd forfaitair bepaalt, om discussies omtrent de omvang van de schade achteraf te vermijden. Ook dient u het bedrag steeds schriftelijk uiterlijk bij het maken van de afspraak te bevestigen (of te herhalen in de bevestigings-email indien klant de afspraak mondeling heeft gemaakt). Een "no show fee" is principieel rechtsgeldig, maar kan juridisch op verschillende manier worden gekwalificeerd. Het zou een opzegbeding kunnen zijn, dat geldig is op voorwaarde dat het niet strijdig is met de openbare orde (hetgeen ons inziens geen probleem oplevert). Ook zou het een schadebeding kunnen zijn, waarvan de rechter het bedrag kan verminderen indien het overdreven zou zijn.